クレーム対応研修

1日完結!1名から受講できる!ビジネスシーンで活用できる理想的なゴールへ導くロールプレイング型プログラム「クレーム対応研修」

アイルのクレーム対応研修への資料請求・問合せ

◆新型コロナウイルス感染症への対応について

アイルキャリアカレッジでは、感染防止対策を講じた上で研修を開催いたします。ご受講前に必ず、「新型コロナウイルス感染症への対応についてのお知らせ」をご確認ください。

アイルのクレーム対応研修の特長

アイルのクレーム対応研修の特長

クレーム対応知識を行動化できるように、ロールプレイングを行います。参加者それぞれ、自分の課題を見つけ、その場で解決していく即決型研修です。
研修後すぐに活かせるスキルを身につけます。

クレームがこじれる原因から、クレーム対応の優先順位、クレーム対応のゴール、実践ロールプレイングまで、
ビジネスの現場で活用できるクレーム対応のスキル・ノウハウを学んでいただけるプログラムです。

ビジネスシーンでのクレーム対応、理想的なゴールとは?

ビジネスシーンでのクレーム対応、理想的なゴールとは?

クレームは「宝の山だから感謝しよう」と説く書籍や研修をよく見かけます。
しかし実際に対応している現場の本音は、「またそんなキレイごとを・・・」でしょう。日常ではまず耳にしないような罵声や叱責を受けながら、
かつ日常とは異なる機転を利かせた対応を行うのは至難の業でしょう。そこで求められるのが、要望を満たされないという心理的なストレスを和らげた上で、本題である要望が何かを素早く掴み取るコミュニケーションスキル。
そして、優先して心理的ニーズを満たすことで、物理的ニーズの対処策に対する
納得感を飛躍的に高めることができます。この専門的なスキルを駆使し、顧客に納得していただける経験を重ねることで、クレームも前向きに捉えられるようになるのです。

アイルのクレーム対応研修について

アイルのクレーム対応研修について

アイルの「クレーム対応研修」では、
@クレームがこじれる原因と自らの対応力の把握
A心理的ニーズの重大性とその克服に向けたノウハウ
B理想的なゴールに誘導するステップ

を中心に、ビジネスシーンでのクレーム対応で理想的なゴールに到達するための、実践的なスキルを習得していただけます。
※人数や日程に関しては、ご希望あれば別途ご相談に応じます。

受講対象者

  • ビジネスシーンでクレーム対応をされる方
  • 営業職、接客業、サービス業の方
  • 新しく後輩育成の役割を担う管理職の方
  • その他、クレーム対応に興味のある方

カリキュラム

  • 01.クレームがこじれる原因を考える

    STEP1クレーム対応適性チェック

    STEP2クレーム客がクレーマーになる時

    STEP3顧客との間に横たわるギャップ

     ■クレームの原因はギャップにあり

     ■ギャップの拡大が二次クレームを呼ぶ

    STEP4クレームのギャップ要素/数量・金額・知識

    STEP5クレーム対応課題診断

    STEP6処方箋はゴールの設定

     ■ゴールを見据えたストーリー

     ■ストーリーを実現するスキル

  • 02.物理的ニーズと心理的ニーズ

    STEP1クレーム顧客が抱える2種類の問題

    STEP2対応の優先順位を考える

    STEP3心理的ニーズのパターン

    STEP4心理的ニーズ解消に向けた“温度差”の克服

     ■クレームに向かうエネルギーを“交換”する

     ■まずはお詫び

     ■真意と心を聴く

     ■顧客への共感をフィードバック

  • 03.ゴールへの誘導

    STEP1ゴールへの誘導力チェック

    STEP2感情浄化が前提条件

    STEP3ゴールへのステップ

     ■要望の確認

     ■解決策の提示

     ■締めは二度目のお詫び

    STEP4一次対応3つのゴール

  • 04.ロールプレイング

    STEP1クレームを予防する対応

    STEP2まず受け止める対応

    STEP3真意と心を聴く対応

    STEP4解決策を提示する対応

    STEP5メールのクレームへの対応

料金

受講人数 1〜2名 3〜4名 5〜7名 8名以上
1名あたりの
受講単価
※税抜き金額
平日 24,000円/人 21,000円/人 18,000円/人 ※別途ご相談に
 応じます。
土・日・祝日 30,000円/人 26,250円/人 22,500円/人

※テキスト代は別途お1人様1,000円(税抜き)となります。

※法人様の場合は、請求書発行が可能となります。

※クレーム対応研修の講師派遣・集合研修をご希望の場合は、別途ご相談下さい。

日程/会場

開催エリア 開催日 開催時間 受講定員 研修会場 研修スタイル
大阪 2024/03/05(火) 6時間:10:00〜17:00
(※休憩1時間)
16名 アイルキャリアカレッジ大阪校 複数の企業様が参加される合同研修
東京 2024/03/06(水) 6時間:10:00〜17:00
(※休憩1時間)
16名 アイルキャリアカレッジ東京校 複数の企業様が参加される合同研修
大阪 2024/03/29(金) 6時間:10:00〜17:00
(※休憩1時間)
16名 アイルキャリアカレッジ大阪校 複数の企業様が参加される合同研修
大阪 2024/04/12(金) 6時間:10:00〜17:00
(※休憩1時間)
16名 アイルキャリアカレッジ大阪校 複数の企業様が参加される合同研修
東京 2024/04/22(月) 6時間:10:00〜17:00
(※休憩1時間)
16名 アイルキャリアカレッジ東京校 複数の企業様が参加される合同研修
大阪 2024/04/22(月) 6時間:10:00〜17:00
(※休憩1時間)
16名 アイルキャリアカレッジ大阪校 複数の企業様が参加される合同研修
大阪 2024/05/07(火) 6時間:10:00〜17:00
(※休憩1時間)
16名 アイルキャリアカレッジ大阪校 複数の企業様が参加される合同研修
大阪 2024/05/21(火) 6時間:10:00〜17:00
(※休憩1時間)
16名 アイルキャリアカレッジ大阪校 複数の企業様が参加される合同研修
東京 2024/05/30(木) 6時間:10:00〜17:00
(※休憩1時間)
16名 アイルキャリアカレッジ東京校 複数の企業様が参加される合同研修
東京 2024/06/12(水) 6時間:10:00〜17:00
(※休憩1時間)
16名 アイルキャリアカレッジ東京校 複数の企業様が参加される合同研修
大阪 2024/06/13(木) 6時間:10:00〜17:00
(※休憩1時間)
16名 アイルキャリアカレッジ大阪校 複数の企業様が参加される合同研修
大阪 2024/06/25(火) 6時間:10:00〜17:00
(※休憩1時間)
16名 アイルキャリアカレッジ大阪校 複数の企業様が参加される合同研修
東京 2024/07/02(火) 6時間:10:00〜17:00
(※休憩1時間)
16名 アイルキャリアカレッジ東京校 複数の企業様が参加される合同研修
大阪 2024/07/10(水) 6時間:10:00〜17:00
(※休憩1時間)
16名 アイルキャリアカレッジ大阪校 複数の企業様が参加される合同研修
大阪 2024/07/25(木) 6時間:10:00〜17:00
(※休憩1時間)
16名 アイルキャリアカレッジ大阪校 複数の企業様が参加される合同研修
大阪 2024/08/05(月) 6時間:10:00〜17:00
(※休憩1時間)
16名 アイルキャリアカレッジ大阪校 複数の企業様が参加される合同研修
大阪 2024/08/19(月) 6時間:10:00〜17:00
(※休憩1時間)
16名 アイルキャリアカレッジ大阪校 複数の企業様が参加される合同研修
東京 2024/08/21(水) 6時間:10:00〜17:00
(※休憩1時間)
16名 アイルキャリアカレッジ東京校 複数の企業様が参加される合同研修
大阪 2024/09/02(月) 6時間:10:00〜17:00
(※休憩1時間)
16名 アイルキャリアカレッジ大阪校 複数の企業様が参加される合同研修
東京 2024/09/03(火) 6時間:10:00〜17:00
(※休憩1時間)
16名 アイルキャリアカレッジ東京校 複数の企業様が参加される合同研修
大阪 2024/09/17(火) 6時間:10:00〜17:00
(※休憩1時間)
16名 アイルキャリアカレッジ大阪校 複数の企業様が参加される合同研修
東京 2024/10/07(月) 6時間:10:00〜17:00
(※休憩1時間)
16名 アイルキャリアカレッジ東京校 複数の企業様が参加される合同研修
大阪 2024/10/07(月) 6時間:10:00〜17:00
(※休憩1時間)
16名 アイルキャリアカレッジ大阪校 複数の企業様が参加される合同研修
大阪 2024/10/22(火) 6時間:10:00〜17:00
(※休憩1時間)
16名 アイルキャリアカレッジ大阪校 複数の企業様が参加される合同研修
大阪 2024/11/11(月) 6時間:10:00〜17:00
(※休憩1時間)
16名 アイルキャリアカレッジ大阪校 複数の企業様が参加される合同研修
東京 2024/11/22(金) 6時間:10:00〜17:00
(※休憩1時間)
16名 アイルキャリアカレッジ東京校 複数の企業様が参加される合同研修
大阪 2024/11/26(火) 6時間:10:00〜17:00
(※休憩1時間)
16名 アイルキャリアカレッジ大阪校 複数の企業様が参加される合同研修

※【注意】ロープレやグループ討議を行うため、参加人数が5名以下の場合は、開催見送り・延期等を行う可能性があります。
また、研修ルームの広さに応じて受講定員を変更する可能性がございます。あらかじめご了承ください。
※クレーム対応研修の講師派遣・集合研修をご希望の場合は、別途ご相談下さい。

クレーム対応研修の講師紹介

人材育成プランナー 岡野寛

人材育成プランナー 岡野寛

【講師歴】

勝つべくして勝つ営業の戦い方、新入社員に対する組織人としてのマインド養成、
さらには戦略視点の事業計画立案まで。開発した研修プログラムは60以上。
講師としてファシリテーションを務めた回数は300回を超える実績を持つ。
その根本は常に「現場で活用出来なければ意味がない」という発想だ。

【経歴トピックス】

  • ■情報サービス出版会社 マス広告・媒体・イベントを活用したリクルーティング支援のディレクターとして入社。
    ITを始めとする技術者、建設現場、あるいは娯楽施設など、採用難易度の高い案件に取り組む。
    人材ビジョンのない人材の採用・育成は成功しないという原理原則を一貫。
  • ■株式会社アイル 教育連動型の求人サイト企画を持ち込み、弊社代表岩本から「一緒にやろう」と誘われ、
    富士通niftyとのアライアンスによる、「アイルの学べる求人サイト@ばる」の立ち上げメンバーとして入社。
    人材ビジネス会社向けに、採用と教育アウトソーシングを連動させた、事業支援サービスを最前線で展開。
    現在は顧客が人材ビジョンを明確にし、その実現を図る土台となる「成長」を支援する活動にシフト。
    メールマガジン<健やか職場づくりのコツ>では社員教育、労務管理、業務改善に関する抑えどころと対策を配信中。

【実績】

  • ■ソリューション営業支援プログラム42講座:開発〜メイン講師
  • ■管理職研修「目標設定と評価指標設定 BSCマネジメント活用法」開発〜講師
  • ■新人〜中堅社員研修「社会人基礎力養成講座」開発〜講師
  • ■「ビジネスEメール常識と非常識」開発〜講師
  • ■その他、コーチングやロジカルシンキングなどのフレームワークから、
    現場で実践できるノウハウのみ抽出した、研修プログラムの開発〜講師多数

クレーム対応研修のお申込みの流れ

  1. STEP.01お申込み

    STEP.01お申込み

    当Webサイト、もしくはフリーコールにて、ご希望の研修についてお問い合わせください。

  2. STEP.02詳細のご案内

    STEP.02詳細のご案内

    ご希望の研修について、当社担当より電話、もしくはメールにてお申込み方法、お支払い方法をご案内します。

  3. STEP.03研修受講

    STEP.03研修受講

    受講票をメールにて送付致します。研修当日は印刷、もしくはモバイル画面を研修会場にてご提示下さい。

  • 講師派遣・集合研修をしてほしい!
  • 大人数なので、日程の相談をしたい!
  • 自社向けの研修を提案してほしい!

まずはご相談ください!
柔軟に対応させていただきます!

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≪階層別研修≫
新人研修プログラム   ビジネスマナー研修   ビジネス文書研修   ビジネスEメール研修   電話応対基礎研修   社会人基礎力研修   コンプライアンス基礎研修

中堅社員・リーダー研修プログラム   中堅社員研修   OJT研修   コーチング研修   現場のマネジメント強化研修   現場のモチベーション向上研修   
リーダーシップ研修   ファシリテーション研修   ロジカルシンキング研修   交渉力研修

管理職研修プログラム   管理職基礎研修   評価者研修   管理職のタイムマネジメント研修   段取り研修   上級管理職研修

≪分野別≫
営業研修プログラム   事前準備研修   アプローチ研修   ヒアリング研修   プレゼンテーション研修   クロージング研修   女性営業研修
マーケティング研修   プロセスマネジメント研修

CS研修プログラム   CS基礎研修   接遇研修   接客マナー研修   電話応対基礎研修   コミュニケーション研修   クレーム対応研修

≪オンライン研修≫
新人研修オンラインプログラム   営業研修オンラインプログラム   中堅社員研修オンラインプログラム   管理職研修オンラインプログラム   OA研修オンラインプログラム