社員研修セミナー公開講座 TOP > ビジネススキル研修一覧 > クレームEメール対応研修
アイルキャリアカレッジの公開講座型社員研修セミナーへの資料請求・お問合せはこちらから。お気軽にお問合せ下さい
リクエスト開催をしよう!
あきない健全化のコツメールマガジン配信中

社員研修セミナーのアイルキャリアカレッジ 会社概要

クレームEメール対応研修

クレームEメール対応研修のねらい

近年、メールでクレーム対応せざるを得ない場面が増えています。メールの場合は、対応に時間がかかる、記録が残る、文書読解力や文書作成力が要求されるなど、対面・電話でのクレーム対応以上に高度なスキルが求められます。 よって、本研修では、以下のスキルの習得を図ります。

@クレーム対応の基本知識
Aクレームメールの読解力(読み取り不足で、二重クレームになる場合あり)
Bお客さまの気持ちの理解(心情を察する)
Cクレームメールへの適切な返信(不適切な返信メールで、感情を害する場合あり)

プログラム例

■ クレームEメール対応研修 ケースA(所要時間:1日間)

小テーマ 内容 手法
1.はじめに 講義
2.CSを考える (1)【ワーク】私がお客さまだったら、自社の社員に何をして欲しいか?
(2)CS(顧客満足)とは何か
(3)CS推進のポイント
講義+ワーク
3.クレームとは (1)近年のクレームの一般的傾向
(2)クレームの種類〜3種類が存在 (善意、悪意、お門違い )
(3)クレーム対応が上手にできない3つの理由
 ・お詫びできない、言い訳をしてしまう、事実の確認ができない
講義
4.クレーム対応の4つの基本手順 (1)基本手順1:クレーム対応前に 「組織を代表している」という意識
(2)基本手順2:「お詫び」「お客さまの話を聴く」「誠実に対応する」
(3)基本手順3:事実の確認をする 〜問題は何か?ご要望は何か?
(4)基本手順4:代替案・解決策の提示 〜「解決策を提示」する
講義
5.組織としていかにクレームに対応するか (1)クレーム対応は組織対応
(2)組織的クレーム対応体制をつくる
(3)月1回1時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する!
講義
6.Eメール対応のポイント (1)長所と短所
(2)Eメールを活かすポイント
(3)Eメール対応の常識
講義
7.Eメール作成のポイント (1)ビジネスEメールの構造
(2)ビジネスEメール作成のポイントまとめ
(3)機械的な文章にならないために
講義
8.Eメール文例 (1)当方に不手際がある場合
(2)当方に非がないと思われる場合
講義
9.Eメールにおける読解力のスキルアップ (1)読解力が重要
(2)【ワーク】読解力アップのためのミニワーク
講義+ワーク
10.総合演習〜返信メールの作成 【ケース1】領収書送付ミスに対するクレームメール
【ケース2】テレビ購入者からのクレームメール
【ケース3】弁当購入者からのクレームメール
【ケース4】通販の商品誤配送に対するクレームメール
【ケース5】すばらしいクレーム対応に対するお礼のメール
ワーク

公開講座の特長

人材採用・社員教育業界に精通したアイルが揃えた100以上のカリキュラム数!

求人求職マッチングサイト「@ばる」やパソコンスクール・企業研修サービス「アイルキャリアカレッジ」の運営を通して、人材採用・社員教育研修業界に精通したアイルが揃えた、公開講座型社員研修サービス。階層別からテーマ・スキル別の講座をご用意。ピンポイントの学習が可能です。

1日1名25000円からの検討しやすい料金体系!

1日1名25,200円からとお手軽な料金体系で受講いただけます。1名、もしくは数名の社員に研修を受けさせたい場合や、特定のテーマの研修を受けさせたいなど、研修担当者の細かな要望に対して効果的にご利用いただけます。(※一部価格の異なる講座や複数日をまたいで完結する講座もございます。予めご了承ください。)
また、法人様の場合は、請求書払いが可能となります。

研修会場の手配・準備が不要!

各研修は、弊社が準備した会場にて行われます。なにかと忙しい教育担当者様の負担を軽減できます。

受講者が切磋琢磨できる合同研修スタイル!

各講座は、他社他業種の複数企業様がご一緒に受講する合同研修スタイルとなっています。同じ立場の方と切磋琢磨することで高いモチベーションで受講いただけます。

スケジュール

※同業他社の方のご参加はご遠慮いただいております。
※参加人数が4名以下の場合、開催見送り・延期等を行う可能性があります。予めご了承ください。
※受講料は税込金額となっております。テキスト代も含まれております。
エリア 開催日 時間 開催地 受講料
※当講座は現在、日程調整中です。
最新の日程は随時更新していますが、更新が間に合っていない場合もございます。
当講座の最新の開催状況の確認に関しては、
【お電話(0120-147-396)】、もしくは【問合せ・資料請求フォーム】より、一度お気軽にお問い合わせください。
リクエスト開催はこちら!
こんなご相談もお受けしています
こんなご相談もお受けしています

お申込みの流れ

受講したい講座がお決まりの企業様
 

問合せ・資料請求フォームよりご希望の講座を選択しお問合わせください。担当者より、空き席状況や申し込み手順などを含めまして改めてご連絡をさせていただきます。メールでの問合せはこちら。お電話(0120-147-396)でも受け付けております。

 
公開講座プログラムにご興味のある企業様
 

問合せ・資料請求フォームよりまずはお問合わせください。担当者より改めてご連絡をさせていただきます。ご質問など含めまして、お気軽にお問合せください。問合せ・資料請求フォームはこちら。お電話(0120-147-396)でも受け付けております。