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ハードクレーム対応研修(クレーム対応上級編)

ハードクレーム対応研修(クレーム対応上級編)

クレームの中には接遇等の基本応対の改善だけでは解決が困難なものがあります。居座って長話、暴言を吐くといった現場で課題になっている状況に対処するための、より高度で応用的な応対技術を身に付けます。クレームへの基本対応スキルを身につけた方向けの研修です。

プログラム例

■ ハードクレーム対応研修(クレーム対応上級編) ケースA(所要時間:1日間)

小テーマ 内容 手法
1.クレームの現状を振り返る (1)どのような「悪意のクレーム」で困っているかを共有する
(2)自分の部署(もしくは自分)のクレーム対応で弱いところは何か
(3)自分のクレーム対応を振り返る
ワーク
2.クレーム対応の4つの基本手順 (1)基本手順1:「組織を代表している」という意識を持ち行動する
(2)基本手順2:「誠実な態度」でまず「お詫び」し、相手の「心情を理解」して話を「よく聴く」
(3)基本手順3:何が問題になっているか「事実を確認」する
(4)基本手順4:代替案・解決策を提示する
(5)その他の留意点
講義
3.激怒への対応 (1)対応の流れ
(2)こんなとき、どうする?
講義
4.無理な要求への対応 講義
5.悪意のクレームへの対応 (1)どのような事例がありますか。それに対してどう対応していますか。
(2)悪意のクレームの見極め
(3)対応の流れ
(4)対応のポイント(対面)
講義+ワーク
6.その他のケース (1)当方に不手際がある場合の対応
(2)当方に非があるかどうか分からない場合の対応
(3)相手が酔っている場合の対応
ワーク
実践ロールプレイング @2名1組になりそれぞれ1回ずつ、「お客さま役」と「応対者役」になってロールプレイング。講師は巡回しながら指導
Aロールプレイングを振り返って、クラス全体で意見発表
B講師からフィードバック
※お客さまとして「クレームを言いながら感じたこと」「どのような対応ならば、腹が立つか/許せるか」、を発表。自らのクレーム対応をお客さまの立場で、客観的に評価。お客さま役は、設定になりきり、本気で演じていただきます。
ロールプレイング
7.2次応対の原則を知る (1)2次対応〜エスカレーションの考え方
(2)エスカレーションフローの構築
講義
8.組織としていかにクレームに対応するか (1)クレーム対応は組織対応
(2)組織的クレーム対応体制をつくる
(3)月1回1時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する!
講義+ワーク

公開講座の特長

人材採用・社員教育業界に精通したアイルが揃えた100以上のカリキュラム数!

求人求職マッチングサイト「@ばる」やパソコンスクール・企業研修サービス「アイルキャリアカレッジ」の運営を通して、人材採用・社員教育研修業界に精通したアイルが揃えた、公開講座型社員研修サービス。階層別からテーマ・スキル別の講座をご用意。ピンポイントの学習が可能です。

1日1名25000円からの検討しやすい料金体系!

1日1名25,200円からとお手軽な料金体系で受講いただけます。1名、もしくは数名の社員に研修を受けさせたい場合や、特定のテーマの研修を受けさせたいなど、研修担当者の細かな要望に対して効果的にご利用いただけます。(※一部価格の異なる講座や複数日をまたいで完結する講座もございます。予めご了承ください。)
また、法人様の場合は、請求書払いが可能となります。

研修会場の手配・準備が不要!

各研修は、弊社が準備した会場にて行われます。なにかと忙しい教育担当者様の負担を軽減できます。

受講者が切磋琢磨できる合同研修スタイル!

各講座は、他社他業種の複数企業様がご一緒に受講する合同研修スタイルとなっています。同じ立場の方と切磋琢磨することで高いモチベーションで受講いただけます。

スケジュール

※同業他社の方のご参加はご遠慮いただいております。
※参加人数が4名以下の場合、開催見送り・延期等を行う可能性があります。予めご了承ください。
※受講料は税込金額となっております。テキスト代も含まれております。
エリア 開催日 時間 開催地 受講料
東京 ※日程調整中 10:00〜17:00 アイルキャリアカレッジ東京校 \26,250
大阪 ※日程調整中 10:00〜17:00 アイルキャリアカレッジ堂島校 \26,250
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