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コールセンター研修(KPIによる目標達成編)

コールセンター研修(KPIによる目標達成編)のねらい

「KPI指標」の意義について、下記の通り改めて認識して頂いた上で、自らの部署・部下・業務に適切なKPI指標を考えていただきます。

1.KPIは、自社コールセンターのコンセプトを実現する「道具」である。
2.KPIは、センターの現状を把握する「ものさし」である。
3.KPIは、人材育成のための「指導指標」である。

KPIを正しく理解して、現場で活用できるようになります。

プログラム例

■ コールセンター研修(KPIによる目標達成編) ケースA(所要時間:1日間)

小テーマ 内容
1.コールセンターの基本コンセプトを明確にする (1)コールセンターの類型
(2)多面的にあるべきコールセンターを定義する
 @顧客から見て、A委託先(組織内)から見て、Bオペレーターから見て
  など、多面的にセンターに求められるものを明確にする
(3)コールセンターコンセプトを作る
 【演習】あるべき「目標」を「ことば」で定義する
2.KPIの意義 (1)KPIとは?〜基本コンセプトを実現する「道具」
  〜センター、部下をマネジメントするための、簡便な現状評価方法
(2)KPIを何に使うのか?
 @センターの現状の判断基準
  〜収益性管理、品質管理、生産性管理、リスク管理 など
 A人材評価・人材育成
  〜部下一人一人の管理・指導指標としてのKPI
3.各種数値指標のおさらい (1)収益性管理
 〜運営コスト、売上、収益、採用コスト、退職コストなど
 【演習】現在のセンターで各指標はどうなっているか?
(2)品質管理
 〜呼損率、モニタリング評価、一次解決率、ミス発生率 など
 【演習】現在のセンターで各指標はどうなっているか?
(3)生産性管理
 〜応答率、稼働率、処理時間(通話+後処理) など
 【演習】現在のセンターで各指標はどうなっているか?
(4)人材管理・評価関連
 〜出勤率、突然休暇数、残業時間数、遅刻数、レポート提出数、
   各種テスト評価 など
 【演習】現在のセンターで各指標はどうなっているか?
(5)各種指標について考える
 【演習】自らの業務において、最も重要な指標とその理由は何か?
4.KPIを仕事に活用する (1)自らの仕事にKPIを活用する
  自分の業務、部下の業務、オペレータの業務など、日常の業務管理において、業務がうまくいっているかどうかを評価する指標を考える。
 @自分の部署のKPIを決める
 A自分の部下のKPIを決める
(2)KPI目標の達成計画を立てる〜3ヶ月の行動計画
 〜立てた目標を達成する工夫を考え、行動計画を作る

公開講座の特長

人材採用・社員教育業界に精通したアイルが揃えた100以上のカリキュラム数!

求人求職マッチングサイト「@ばる」やパソコンスクール・企業研修サービス「アイルキャリアカレッジ」の運営を通して、人材採用・社員教育研修業界に精通したアイルが揃えた、公開講座型社員研修サービス。階層別からテーマ・スキル別の講座をご用意。ピンポイントの学習が可能です。

1日1名25000円からの検討しやすい料金体系!

1日1名25,200円からとお手軽な料金体系で受講いただけます。1名、もしくは数名の社員に研修を受けさせたい場合や、特定のテーマの研修を受けさせたいなど、研修担当者の細かな要望に対して効果的にご利用いただけます。(※一部価格の異なる講座や複数日をまたいで完結する講座もございます。予めご了承ください。)
また、法人様の場合は、請求書払いが可能となります。

研修会場の手配・準備が不要!

各研修は、弊社が準備した会場にて行われます。なにかと忙しい教育担当者様の負担を軽減できます。

受講者が切磋琢磨できる合同研修スタイル!

各講座は、他社他業種の複数企業様がご一緒に受講する合同研修スタイルとなっています。同じ立場の方と切磋琢磨することで高いモチベーションで受講いただけます。

スケジュール

※同業他社の方のご参加はご遠慮いただいております。
※参加人数が4名以下の場合、開催見送り・延期等を行う可能性があります。予めご了承ください。
※受講料は税込金額となっております。テキスト代も含まれております。
エリア 開催日 時間 開催地 受講料
東京 ※日程調整中 10:00〜17:00 アイルキャリアカレッジ東京校 \26,250
大阪 ※日程調整中 10:00〜17:00 アイルキャリアカレッジ堂島校 \26,250
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