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クレーム電話対応研修

クレーム電話対応研修のねらい

クレーム電話応対で大切なのは、状況に応じた適切な判断により、お客様の言い分や事実を聞き出し、解決策を提示することです。

本研修では、クレーム電話応対に必要な、(1)状況に応じた適切な判断、(2)お客様の言い分や、事実を聞き出し解決策を提示する、という2つのポイントを、 豊富なロールプレイングを交えながら習得していきます。

プログラム例

■ クレーム電話対応研修 ケースA(所要時間:1日間)

小テーマ 内容
1.CS(顧客満足)を考える 1. 私が顧客だったら、自社および自社の社員に何をして欲しいか?
2. CS(顧客満足)とは何か
3. CS推進のポイント
2.クレームとは 1. 近年のクレームの一般的傾向
2. クレームの種類〜3種類が存在
3. クレーム対応が上手にできない3つの理由
3.クレーム対応の4つの基本手順 1. 基本手順1:クレーム対応前に
2. 基本手順2:「お詫び」・「お客さまの話を聴く」・「誠実に対応する」
3. 基本手順3:事実の確認をする
4. 基本手順4:代替案・解決策の提示
5. クレーム対応でそれ以外に注意すべきこと
4.クレーム電話応対のポイント 1. 長電話は要注意
2. 手順
5.ケース別クレーム対応方法 1. 当方に不手際がある場合の対応
2. 当方に非がない、または分からない場合の対応
3. 激怒しているお客さまへの対応〜事実の「ジャブ」を打つ
4. クレーム対応〜困った時の対応例
5. 悪意のクレームへの対応
6.組織としていかにクレームに対応するか 1. クレーム対応は組織対応
2. 組織的クレーム対応体制をつくる〜組織的なクレーム対応を行う7つのポイント
3. 月1回1時間のクレーム対策会議で、クレームを大幅削減する!

公開講座の特長

人材採用・社員教育業界に精通したアイルが揃えた100以上のカリキュラム数!

求人求職マッチングサイト「@ばる」やパソコンスクール・企業研修サービス「アイルキャリアカレッジ」の運営を通して、人材採用・社員教育研修業界に精通したアイルが揃えた、公開講座型社員研修サービス。階層別からテーマ・スキル別の講座をご用意。ピンポイントの学習が可能です。

1日1名25000円からの検討しやすい料金体系!

1日1名25,200円からとお手軽な料金体系で受講いただけます。1名、もしくは数名の社員に研修を受けさせたい場合や、特定のテーマの研修を受けさせたいなど、研修担当者の細かな要望に対して効果的にご利用いただけます。(※一部価格の異なる講座や複数日をまたいで完結する講座もございます。予めご了承ください。)
また、法人様の場合は、請求書払いが可能となります。

研修会場の手配・準備が不要!

各研修は、弊社が準備した会場にて行われます。なにかと忙しい教育担当者様の負担を軽減できます。

受講者が切磋琢磨できる合同研修スタイル!

各講座は、他社他業種の複数企業様がご一緒に受講する合同研修スタイルとなっています。同じ立場の方と切磋琢磨することで高いモチベーションで受講いただけます。

スケジュール

※同業他社の方のご参加はご遠慮いただいております。
※参加人数が4名以下の場合、開催見送り・延期等を行う可能性があります。予めご了承ください。
※受講料は税込金額となっております。テキスト代も含まれております。
エリア 開催日 時間 開催地 受講料
東京 ※日程調整中 10:00〜17:00 アイルキャリアカレッジ東京校 \26,250
大阪 ※日程調整中 10:00〜17:00 アイルキャリアカレッジ堂島校 \26,250
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