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モニタリングフィードバック研修

モニタリングフィードバック研修のねらい

1.実際の音源を用いてモニタリングすることで、「的確に判断・評価できる耳作り」をし、自社コールセンターの基準となる評価項目を検討する。

2.オペレーターに「自社の求める電話応対の姿」を一方的に伝えるのではなく、面談を通じて、オペレーターの心情を理解、整理しながらフィードバックできるスキルを習得する。

プログラム例

■ モニタリングフィードバック研修 ケースA(所要時間:1日間)

小テーマ 内容 手法
1.自社がめざす「良い電話応対」とは? 講義
2.多面的に考えるとよい電話応対 (1)顧客の立場で経験した最高&最低な電話応対は?
(2)私が顧客だったらこの会社およびそのスタッフに何を望むか?
(3)自社のスタッフとして他のスタッフにしてほしくないことは何か?
講義+ワーク
3.コールセンターの目的と目標 (1)「コールセンター」の目的と目標は何か
(2)センターの「ビジョン」が具現化されたものがコール品質を決める基準
(3)まず、品質を定期的に測定する
(4)品質測定の3ステップアプローチ
講義+ワーク
4.お客様の支持を得るために重視すべきポイント (1)良い電話応対を構成する9つの要素の再確認
 @あいさつ、名のり A聞き取りやすい声
 B話し方  C復唱・あいづち  Dクッション言葉
 E業務知識  Fコスト意識 G営業意識 H顧客満足意識
 ※自社にとって重要なポイントは何かを考える
(2)お客様の支持を得る応対に必要なことを洗い出す
(3)電話対応を評価するための評価項目・基準の作成
 〜お客様視点で電話対応を見た場合ポイントとなる要素は何かを考える
  また、目指すセンターのレベルから、各項目(要素)の得点基準を考える
講義+ワーク
5.コール診断 (1)電話対応の録音を評価項目・基準にて評価
 〜上記3の@〜Dまでの5つの基礎ポイントにて評価
 〜自分たちで作成した評価項目・評価基準で評価
(2)評価結果を全員ですり合わせ
演習+ワーク
6.現状調査と現状分析 (1)評価結果をどう活かすか 〜平均よりも偏差
(2)改善のためのアクションプランの考え方
講義
7.フィードバックスキルの基本 (1)面談環境のポイント(部屋の確保・大きさ・デスク)
(2)面談の進め方
  ・大切なスキル〜「受容」と「共感」
(3)傾聴力のポイント
  ・「聴く」とは?〜「声」と「間」、部下が話しやすさを感じる「聴き方」
(4)面談実習〜面談チェックシートを活用し、面談ポイントを練習
講義

公開講座の特長

人材採用・社員教育業界に精通したアイルが揃えた100以上のカリキュラム数!

求人求職マッチングサイト「@ばる」やパソコンスクール・企業研修サービス「アイルキャリアカレッジ」の運営を通して、人材採用・社員教育研修業界に精通したアイルが揃えた、公開講座型社員研修サービス。階層別からテーマ・スキル別の講座をご用意。ピンポイントの学習が可能です。

1日1名25000円からの検討しやすい料金体系!

1日1名25,200円からとお手軽な料金体系で受講いただけます。1名、もしくは数名の社員に研修を受けさせたい場合や、特定のテーマの研修を受けさせたいなど、研修担当者の細かな要望に対して効果的にご利用いただけます。(※一部価格の異なる講座や複数日をまたいで完結する講座もございます。予めご了承ください。)
また、法人様の場合は、請求書払いが可能となります。

研修会場の手配・準備が不要!

各研修は、弊社が準備した会場にて行われます。なにかと忙しい教育担当者様の負担を軽減できます。

受講者が切磋琢磨できる合同研修スタイル!

各講座は、他社他業種の複数企業様がご一緒に受講する合同研修スタイルとなっています。同じ立場の方と切磋琢磨することで高いモチベーションで受講いただけます。

スケジュール

※同業他社の方のご参加はご遠慮いただいております。
※参加人数が4名以下の場合、開催見送り・延期等を行う可能性があります。予めご了承ください。
※受講料は税込金額となっております。テキスト代も含まれております。
エリア 開催日 時間 開催地 受講料
東京 ※日程調整中 10:00〜17:00 アイルキャリアカレッジ東京校 \26,250
大阪 ※日程調整中 10:00〜17:00 アイルキャリアカレッジ堂島校 \26,250
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