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モニタリングスキル研修

モニタリングスキル研修のねらい

電話応対を評価する「良い耳」を持つために、電話応対の重要性や、良い応対を構成する諸要素を再確認し、コール診断の具体的評価手法を習得します。

@自社が目指す「良い電話応対」とは何かを考え、そのビジョンを踏まえて評価項目を考えます。
Aコール診断演習を通して評価のすり合わせディスカッションを行います。

研修では、実際に調査した多数のコール診断の実例を踏まえ、CS、クレーム対応、営業力強化、などさまざまな観点から検討した「良い応対」の定義について解説します。具体的には、コールセンターの特徴を踏まえた理想のオペレーター像のデザイン、コール診断、分析手法、センター全体をスキルアップさせる目標設定方法や改善手法など、「品質管理」についてお悩みのご担当者様は、是非ご参加ください。

プログラム例

■ モニタリングスキル研修 ケースA(所要時間:1日間)

小テーマ 内容 手法
1.多面的に考える"良い電話応対"とは? (1)【ワーク】私がお客さまだったら、どのような電話応対を望みますか
(2)良い電話応対とは
・満足いただける会話である
・組織が求める応対ができている
講義+ワーク
2.良い電話応対の構成要素 (1)電話応対評価の構成要素
 ・基本応対スキル
 ・応用応対スキル
 ・業務知識
 ・顧客満足 等
(2)複合的に判断する
講義
3.評価視点 (1)顧客視点
(2)コールセンターの「目的」と「現状」を改めて確認する
【ワーク】あなたのコールセンターの「目的」と「現状」を整理する
(3)コミュニケーターの現状を踏まえて評価視点を変える
講義+ワーク
4.評価基準 (1)モニタリングで評価できる項目とは
(2)評価項目の配分を検討する
(3)評価項目のバランス(プロポーション)
【ワーク】20項目以内で評価項目のバランスを考える
(4)評価項目を考える
【ワーク】録音をきいて、グループで話し合いの上、評価項目を決める
【ご参考】評価基準の詳細化方法
講義+ワーク
5.コール診断演習 @全員で同一のサンプル音源をきき、各自で評価する(評価記入シート)
Aグループ内ですり合わせの上、発表する
B全体で評価結果を共有する
ワーク+発表
6.評価を効果的なものにするために (1)「評価は愛」
(2)センターとして評価を活用する
講義
7.評価結果の分析と改善 (1)結果分析は平均点よりも「偏差」を重視
(2)コール品質向上の具体的方法
・調査結果のレビュー、着手対象をしぼる、スクリプトの改善、情報共有
講義
8.まとめ 研修を踏まえ、今後のモニタリング向上策を考える(アクションプラン) ワーク

公開講座の特長

人材採用・社員教育業界に精通したアイルが揃えた100以上のカリキュラム数!

求人求職マッチングサイト「@ばる」やパソコンスクール・企業研修サービス「アイルキャリアカレッジ」の運営を通して、人材採用・社員教育研修業界に精通したアイルが揃えた、公開講座型社員研修サービス。階層別からテーマ・スキル別の講座をご用意。ピンポイントの学習が可能です。

1日1名25000円からの検討しやすい料金体系!

1日1名25,200円からとお手軽な料金体系で受講いただけます。1名、もしくは数名の社員に研修を受けさせたい場合や、特定のテーマの研修を受けさせたいなど、研修担当者の細かな要望に対して効果的にご利用いただけます。(※一部価格の異なる講座や複数日をまたいで完結する講座もございます。予めご了承ください。)
また、法人様の場合は、請求書払いが可能となります。

研修会場の手配・準備が不要!

各研修は、弊社が準備した会場にて行われます。なにかと忙しい教育担当者様の負担を軽減できます。

受講者が切磋琢磨できる合同研修スタイル!

各講座は、他社他業種の複数企業様がご一緒に受講する合同研修スタイルとなっています。同じ立場の方と切磋琢磨することで高いモチベーションで受講いただけます。

スケジュール

※同業他社の方のご参加はご遠慮いただいております。
※参加人数が4名以下の場合、開催見送り・延期等を行う可能性があります。予めご了承ください。
※受講料は税込金額となっております。テキスト代も含まれております。
エリア 開催日 時間 開催地 受講料
東京 ※日程調整中 10:00〜17:00 アイルキャリアカレッジ東京校 \26,250
大阪 ※日程調整中 10:00〜17:00 アイルキャリアカレッジ堂島校 \26,250
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問合せ・資料請求フォームよりご希望の講座を選択しお問合わせください。担当者より、空き席状況や申し込み手順などを含めまして改めてご連絡をさせていただきます。メールでの問合せはこちら。お電話(0120-147-396)でも受け付けております。

 
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