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物売りとソリューション営業の分かれ道

物売り=お客様が「お仕着せ」と感じる営業の行動全般

ものが売れない時代に日本が突入して、ずいぶん歳月が流れました。その影響を最も実感しているのは、販売を担う人たちでしょう。営業のように、お客様に対してプッシュする仕事なら尚更です。需要を供給が上回っているせいで、買う側は過剰な売り込みを受ける事態に陥りやすいからです。結果、お客様にとって営業マンは、構造的に煙たがられがちな存在になってしまいました。BtoCの営業活動などは、特にその傾向が顕著なようです。私自身も電話での売り込みに対する、クレームの対応窓口を担当する方々から、かなり大変な想いをされていると、研修中にお伺いしたことがあります。

▼顧客が「お仕着せ」と感じるアプローチ例
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片っ端から売りつけようと出会い頭を待つ営業
顧客A
とりあえず社長から情報収集の
指示が出た程度。
今すぐは決められない。。。
顧客B
今は比較検討中だ。
まだ見積もりも出揃っていないのに
決められない。。。
顧客C
すでに他社に決定した。
今更、提案されても困る。。。

例えばアプローチ段階でいけば、図のように、相手の状況お構いなしに売り込んでいると、確実に煙たがられます。
ものを買う時には、大きく分けて三つの段階があります。一つ目は検討初期で情報収集している段階。二つ目は商品・サービスを比較検討している段階。三つ目は購入を意思決定した段階です。図の営業マンは、それを全く無視しているから、「お仕着せ」という印象を与えてしまうわけです。
ちなみに、この三段階それぞれにおける望ましい対応の詳細については、アプローチ研修の「エンディングに向けた営業プロセス設計」で詳しく学んでいただけますので、
ご興味のある方はぜひどうぞ。営業研修プログラム:アプローチ研修

物売りからソリューション営業に変わるための条件


売り手の都合優先
買い手の都合優先
粘り強く交渉し片っ端から売り込む
ソリューション営業へ
的確なタイミングで交渉し顧客に選んでもらう
顧客の欲しいものを売る需要直結型
顧客に利益をもたらす課題解決型

「お仕着せ」と感じさせないための基本的な取り組みとしては、当たり前すぎて呆れられるかも知れませんが、単純に相手の状況を踏まえた上で、相手のためになる話をすることです。別にこれは営業に限った話ではなく、家族であれ友人であれ、良好な人間関係を築きたい時の、セオリーでもあります。営業の場合は特に、先ほどの通り、構造的に煙たがられがちなのですから、なおさらそのセオリーを重視しないといけません。
実践に向けた第一歩は、これもまた当たり前すぎますが、相手のことをよく知ることです。どんな悩みをもっているのか。メインで使っている会社はどこか。過去の取引履歴はどうなっているのか。取引はなくても社内で面識がある人がいるなら、そこからちゃんと話を通すようにしているか、などなど。そんな情報をちゃんと踏まえた対応を積み重ねていけば、少なくとも「大切に扱われている」と、感じていただけるはずです。

また物売りとソリューション営業には、お客様が「欲しい」と口にしているものを提供するだけに止まるかどうか、という違いもあります。口にしたものを勧めるに止まっていると、相手は価格や機能で比較するだけなので、営業マンの存在価値は薄っぺらいもので終わります。しかし「お悩みごと」を根掘り葉掘りお伺いして、どうすれば解決できるかを、真剣に考えれば、お客様が口にしているものだけでは済まなくなるものです。なぜなら営業マンのほうが「お悩みごと」に対応する場数を踏んでいる分、経験値は高いはずだからです。お客様はそこに価値を感じ、「聞く耳」を持たれるようになります。例えば「医者と患者」のような関係です。さらに上を行く「師弟関係」が、最も理想的ではありますが。

ソリューション営業がお客様と交わす3つの対話

ソリューションの実践に向けて、お客様と交わす対話は、大きくまとめると3つに集約されます。

@
何が問題なのか?
A
どうしたいのか?
B
どうすればできるのか?

1は言葉通りで、前段でも触れました「お悩みごと」からちゃんと聞くことです。即ち商品やサービスを「欲しい」と口にされた理由に当たります。今、使っているものに何か不都合があるのか?あるいはそれがないと、どうまずいのか?と、引き気味に投げかけて、まずはお客様と問題意識を分かち合います。

続いてその問題をクリアするための条件、つまりどんな取り組みが必要なのかという課題を明らかにするのが、2の「どうしたいのか?」という投げかけです。商品やサービスは所詮、その取り組みをやり易くするための道具に過ぎません。課題が明らかになってこそ、的確な商品やサービスを勧められるのです。

そして最後の3がソリューション、つまり課題解決の締めくくりです。現場には2で明らかにした取り組みを妨げる障害物が、あちこちに潜んでいます。今、使っているものを切り替える場合であれば、利用者から面倒臭がられます。新しいものを導入する場合であれば、証明しようのない費用対効果を厳しく問い詰めてくる、勘定方がいたります。できない理由を挙げ出したら、きりがありません。でも2で挙げた取り組みが必要不可欠で、かつ道具として自社の商品やサービスが最適だと合意が図れているのなら、お客様には「どうすればできるのか?」というポジティブ思考で、当事者意識をしっかり持って、挑んでもらうべきです。
一方で、夢と現実を天秤にかける論理的な分析力によって、徒労に終わるリスクを見極めることも大事です。そうやって最善の落としどころにお客様を導くのが、ソリューション営業なのです。

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