特長・カリキュラム内容・料金・スケジュール｜クレーム対応研修｜アイルの「CS（顧客満足）研修プログラム」
クレーム対応知識を行動化できるように、ロールプレイングを行います。参加者それぞれ、
自分の課題を見つけ、その場で解決していく即決型研修です。研修後すぐに活かせるスキルを身につけます。
クレームがこじれる原因から、クレーム対応の優先順位、クレーム対応のゴール、実践ロールプレイングまで、
ビジネスの現場で活用できるクレーム対応のスキル・ノウハウを学んでいただけるプログラム。
アイルキャリアカレッジでは毎月定期的にクレーム対応研修をオープン講座として開講しています。
そのため、1名からの受講もお受けしております。クレーム対応研修のスケジュールはコチラ。
※人数や日程に関しては、ご希望あれば別途ご相談に応じます。
・ビジネスシーンでクレーム対応をされる方
・営業職、接客業、サービス業の方
・新しく後輩育成の役割を担う管理職の方
・その他、クレーム対応に興味のある方
クレームは「宝の山だから感謝しよう」と説く書籍や研修をよく見かけます。
しかし実際に対応している現場の本音は、「またそんなキレイごとを･･･」でしょう。
日常ではまず耳にしないような罵声や叱責を受けながら、
かつ日常とは異なる機転を利かせた対応を行うのは至難の業でしょう。
そこで求められるのが、要望を満たされないという心理的なストレスを和らげた上で、
本題である要望が何かを素早く掴み取るコミュニケーションスキル。
そして、優先して心理的ニーズを満たすことで、物理的ニーズの対処策に対する
納得感を飛躍的に高めることができます。
この専門的なスキルを駆使し、顧客に納得していただける経験を
重ねることで、クレームも前向きに捉えられるようになるのです。
アイルの「クレーム対応研修」では、
①クレームがこじれる原因と自らの対応力の把握
②心理的ニーズの重大性とその克服に向けたノウハウ
③理想的なゴールに誘導するステップ
を中心に、ビジネスシーンでのクレーム対応で
理想的なゴールに到達するための、実践的なスキルを習得していただけます。
| テーマ | 内容 |
|---|---|
| １．クレームがこじれる原因を考える | ■クレーム対応適性チェック ■クレーム客がクレーマーになる時 ■顧客との間に横たわるギャップ ・クレームの原因はギャップにあり ・ギャップの拡大が二次クレームを呼ぶ ■クレームのギャップ要素／数量・金額・知識 ■クレーム対応課題診断 ■処方箋はゴールの設定 ・ゴールを見据えたストーリー ・ストーリーを実現するスキル |
| ２．物理的ニーズと心理的ニーズ | ■クレーム顧客が抱える2種類の問題 ■対応の優先順位を考える ■心理的ニーズのパターン ■心理的ニーズ解消に向けた“温度差”の克服 ・クレームに向かうエネルギーを“交換”する ・まずはお詫び ・真意と心を聴く ・顧客への共感をフィードバック |
| ３．ゴールへの誘導 | ■ゴールへの誘導力チェック ■感情浄化が前提条件 ■ゴールへのステップ ・要望の確認 ・解決策の提示 ・締めは二度目のお詫び ■一次対応３つのゴール |
| ４．ロールプレイング | ■クレームを予防する対応 ■まず受け止める対応 ■真意と心を聴く対応 ■解決策を提示する対応 ■メールのクレームへの対応 |
※【注意】ロープレやグループ討議を行うため、参加人数が5名以下の場合は、開催見送り・延期等を行う可能性があります。
また、講座内容も一部内容を変更する場合がございます。あらかじめご了承ください。
※クレーム対応研修の講師派遣・集合研修をご希望の場合は、別途ご相談ください。
※同業他社様のご参加はご遠慮頂いております。
※クレーム対応研修のテキスト代は別途お1人様1,000円（税抜き）となります。
※法人様の場合は、請求書発行が可能となります。
※クレーム対応研修の講師派遣・集合研修をご希望の場合は、別途ご相談下さい。
【講師歴】
OAではAccess応用に至るまで豊富な経験則を持つ。そのプロフェッショナル・マインドに裏付けられたマナー研修も好評。ビジネス思考力とOAスキルを融合して立ち上げた、知的生産性を高める新発想のオリジナル講座には、経営者層の参加が相次いでいる。
【経歴トピックス】
◆1991年9月 株式会社アイル入社
コンピュータ会社として事業を立ち上げまだ数カ月という状況の中、システムの導入指導～運用サポートという重責を担う。Windows95の登場という時流を捉え、パソコンスクール事業をスタートさせた際、プロジェクトリーダーから立ち上げメンバーとして抜擢される。彼女自身も導入・運用指導に取り組む中で、Officeソフトは業績の分析等に活用できるのに、経営者層は操作に不慣れで手を付けない状況に、ジレンマを感じていた。その克服に繋がるOAインストラクターの仕事に強い使命感を抱く。
◆1997年10月～1999年11月 株式会社メディア・コミュニケーション入社
◆2000年8月～2002年2月 ノアワーキングアカデミー入社
OAインストラクターとしてひたすらレベルアップしたい、という目的で講壇を変えていく。MOT資格対策講座から、インストラクター養成講座を務めるに至る。Lotｕsや一太郎といった横軸での守備範囲も拡大。
◆2002年3月 アイルキャリアカレッジの事業拡張に伴い、責任者たっての希望で復帰
ビジネス研修の展開では、レーダーチャート等を駆使した、PCによる事業分析ノウハウの習得により、知的生産性を高める、システム会社ならではのオリジナル講座を開発。市況の激しい変動を「見える化」したい、経営者層のニーズに応えている。
■2012年2月 R25新社会人特別号「R22」の「ビジネスマナー世論調査」の解説者を勤める
20代のビジネスパーソンをターゲットとするフリーペーパー「R25」の新社会人特別 号「R22」で、
判断が難しいビジネスマナーの対応を、どうしているか調査する記事 で、プロとしての解説を求められた。
アンケート結果の裏にある、「なぜそうした方 がいいのか」という、抑えどころになるポイントを示し、
悩みを明確に解決する構成 に。
2011年の特別号「ビジネスマン入門100問100答」でも監修のオフォーに応えたため、
2年連続での登場となった。
■2010年4月 FM802ラジオ番組「FLiPLiPS」に取材協力
ビジネスマナー紹介コーナーの放送に向け、実践的なノウハウの情報を求めていたFM802より取材のオファーを受ける。
アイルキャリアカレッジのマナー講座を担ってきた経験に基づいた情報提供を行う。
| 開催エリア | 開催日 | 開催時間 | 受講定員 | 研修会場 | 研修スタイル |
|---|---|---|---|---|---|
| 東京 | 2018/03/08（木） | 6時間：10:00～17:00 （※休憩1時間） |
20名 | アイルキャリアカレッジ東京校 | 複数の企業様が参加される合同研修 |
| 大阪 | 2018/03/15（木） | 6時間：10:00～17:00 （※休憩1時間） |
20名 | アイルキャリアカレッジ大阪校 | 複数の企業様が参加される合同研修 |
| 東京 | 2018/03/22（木） | 6時間：10:00～17:00 （※休憩1時間） |
20名 | アイルキャリアカレッジ東京校 | 複数の企業様が参加される合同研修 |
| 大阪 | 2018/03/30（金） | 6時間：10:00～17:00 （※休憩1時間） |
20名 | アイルキャリアカレッジ大阪校 | 複数の企業様が参加される合同研修 |
| 東京 | 2018/04/13（金） | 6時間：10:00～17:00 （※休憩1時間） |
20名 | アイルキャリアカレッジ東京校 | 複数の企業様が参加される合同研修 |
| 大阪 | 2018/04/16（月） | 6時間：10:00～17:00 （※休憩1時間） |
20名 | アイルキャリアカレッジ大阪校 | 複数の企業様が参加される合同研修 |
| 東京 | 2018/04/26（木） | 6時間：10:00～17:00 （※休憩1時間） |
20名 | アイルキャリアカレッジ東京校 | 複数の企業様が参加される合同研修 |
| 大阪 | 2018/04/26（木） | 6時間：10:00～17:00 （※休憩1時間） |
20名 | アイルキャリアカレッジ大阪校 | 複数の企業様が参加される合同研修 |
| 大阪 | 2018/05/07（月） | 6時間：10:00～17:00 （※休憩1時間） |
20名 | アイルキャリアカレッジ大阪校 | 複数の企業様が参加される合同研修 |
| 東京 | 2018/05/17（木） | 6時間：10:00～17:00 （※休憩1時間） |
20名 | アイルキャリアカレッジ東京校 | 複数の企業様が参加される合同研修 |
| 大阪 | 2018/05/21（月） | 6時間：10:00～17:00 （※休憩1時間） |
20名 | アイルキャリアカレッジ大阪校 | 複数の企業様が参加される合同研修 |
| 東京 | 2018/05/31（木） | 6時間：10:00～17:00 （※休憩1時間） |
20名 | アイルキャリアカレッジ東京校 | 複数の企業様が参加される合同研修 |
| 大阪 | 2018/06/01（金） | 6時間：10:00～17:00 （※休憩1時間） |
20名 | アイルキャリアカレッジ大阪校 | 複数の企業様が参加される合同研修 |
| 大阪 | 2018/06/11（月） | 6時間：10:00～17:00 （※休憩1時間） |
20名 | アイルキャリアカレッジ大阪校 | 複数の企業様が参加される合同研修 |
| 東京 | 2018/06/14（木） | 6時間：10:00～17:00 （※休憩1時間） |
20名 | アイルキャリアカレッジ東京校 | 複数の企業様が参加される合同研修 |
| 東京 | 2018/06/28（木） | 6時間：10:00～17:00 （※休憩1時間） |
20名 | アイルキャリアカレッジ東京校 | 複数の企業様が参加される合同研修 |
| 大阪 | 2018/07/03（火） | 6時間：10:00～17:00 （※休憩1時間） |
20名 | アイルキャリアカレッジ大阪校 | 複数の企業様が参加される合同研修 |
| 東京 | 2018/07/12（木） | 6時間：10:00～17:00 （※休憩1時間） |
20名 | アイルキャリアカレッジ東京校 | 複数の企業様が参加される合同研修 |
| 大阪 | 2018/07/20（金） | 6時間：10:00～17:00 （※休憩1時間） |
20名 | アイルキャリアカレッジ大阪校 | 複数の企業様が参加される合同研修 |
| 東京 | 2018/07/26（木） | 6時間：10:00～17:00 （※休憩1時間） |
20名 | アイルキャリアカレッジ東京校 | 複数の企業様が参加される合同研修 |
※【注意】ロープレやグループ討議を行うため、参加人数が5名以下の場合は、開催見送り・延期等を行う可能性があります。あらかじめご了承ください。
※当日、講師の変更をすることもありますので、あらかじめご了承ください。
※クレーム対応研修の講師派遣・集合研修をご希望の場合は、別途ご相談下さい。
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