CS研修プログラムのカリキュラムについて

CS基礎研修の特長

カリキュラム内容

研修構成

1. 1.　CS（顧客満足）とは

   1. STEP1 顧客の立場から「CS（顧客満足）」を考える
   2. STEP2 顧客満足とは何か
   3. STEP3 顧客満足の基本

2. 2.　CSとホスピタリティ

   1. STEP1 ホスピタリティとは
   2. STEP2 ホスピタリティで推進するCSサイクル
   3. STEP3 ホスピタリティで変わるサービスの質
   4. STEP4 ホスピタリティマインドを育むポイント

3. 3.　気持ちよく働くために

   1. STEP1 顧客応対や職場内で気持ちよく働けた経験
   2. STEP2 ES（従業員満足）とは

4. 4.　CSを支える基本マナー

   1. STEP1 身だしなみ・挨拶・表情

5. 5.　電話応対

   1. STEP1 電話応対の３つの鉄則
   2. STEP2 電話応対の基本ルール
   3. STEP3 電話応対の基本フロー

6. 6.　組織としてCSを向上させる

   1. STEP1 組織全体でCSの向上を考える
   2. STEP2 月１回のCS向上会議で、CSを大幅に向上させる

7. 7.　重要テーマの改善プランの策定

   1. STEP1 サービス改善案を実践するために
   2. STEP2 ３ヶ月の行動計画作成

接遇研修の特長

カリキュラム内容

研修構成

1. 1.　接遇について

   1. STEP1 今、なぜ接遇が必要なのか
   2. STEP2 CS（顧客満足）からCD（顧客感動）へ
   3. STEP3 顧客に感動を与える接遇スキルとは

2. 2.　接遇に必要な要素（ロールプレイング中心）

   1. STEP1 接遇に必要な要素とは
   2. STEP2 好印象を与える動作、職場のマナー
   3. STEP3 好感を与える話し方、聞き方、敬語のマナー
   4. STEP4 電話対応の原則
   5. STEP5 来客対応マナー
   6. STEP6 接遇リーダー（責任者）としての電話対応、来客対応

3. 3.　顧客心理を把握する

   1. STEP1 顧客心理とは
   2. STEP2 顧客心理を把握する為のコツ
   3. STEP3 クレームから読み取る顧客心理
   4. STEP4 顧客心理を把握した顧客対応の実践ロールプレイング

4. 4.　人間力を発揮する

   1. STEP1 人間力とは
   2. STEP2 自分の個性が何かを知る
   3. STEP3 タイプ別ロールプレイング

5. 5.　チームビルディングにつながる接遇

   1. STEP1 接遇リーダーとしての心構え・姿勢・仕事への取り組み方
   2. STEP2 接遇を職場で推進、浸透、定着させるコツ
   3. STEP3 接遇で強化されるチームの結束力と信頼関係

接客マナー研修の特長

カリキュラム内容

研修構成

1. 1.　“心地良い”接客マナーとは

   1. STEP1 接客マナーと接客用語の基本
   2. STEP2 効果的な第一印象
   3. STEP3 好印象を与える動作と身だしなみ
   4. STEP4 好感を与える話し方、聞き方
   5. STEP5 感謝の気持ちと商品への愛情

2. 2.　接客時の対応

   1. STEP1 話しかけても無言のお客様
   2. STEP2 お話し好きのお客様
   3. STEP3 お得意先様・常連のお客様
   4. STEP4 お子様連れのお客様

3. 3.　接客話法

   1. STEP1 依頼・断りの声かけ
   2. STEP2 マイナス・プラス法
   3. STEP3 サービスの平均化
   4. STEP4 コミュニケーション手法

4. 4.　クレームの対処法

   1. STEP1 クレームの原因とは
   2. STEP2 クレーム対応のタブー
   3. STEP3 手に負えないクレーム客の対処法

5. 5.　顧客心理に基づいたアプローチとクロージング

   1. STEP1 お客様心理の把握
   2. STEP2 アプローチタイミング、クロージングチャンス

6. 6.　接客マナーの仕上げ

   1. STEP1 接客シーンを想定した実践ロールプレイング

電話応対基礎研修の特長

カリキュラム内容

研修構成

1. 1.　電話応対の基本

   1. STEP1 第一声の重要性
   2. STEP2 コミュニケーションの二大原則
   3. STEP3 正しい電話応対スタイル
   4. STEP4 敬語の知識
   5. STEP5 言葉遣いのポイント
   6. STEP6 正しい聞き方、話し方、あいづち、復唱、確認
   7. STEP7 大切な５つの言葉
   8. STEP8 メモの取り方
   9. STEP9 コスト意識
   10. STEP10 携帯電話のマナー

2. 2.　電話の受け方

   1. STEP1 最初の一言
   2. STEP2 電話を受けてから切るまでの手順
   3. STEP3 正しい基本フレーズ
   4. STEP4 ロールプレイング

3. 3.　電話の取り次ぎ方

   1. STEP1 取り次ぎのポイントと注意点
   2. STEP2 名指し人が不在の場合の対応フレーズ
   3. STEP3 ロールプレイング

4. 4.　電話のかけ方

   1. STEP1 事前準備
   2. STEP2 かけ方のプロセス
   3. STEP3 相手が不在の場合の３つのポイント
   4. STEP4 ロールプレイング

5. 5.　ビジネスシーンを想定したケーススタディ

   1. STEP1 間違い電話への気配り
   2. STEP2 相手の名前を忘れた時の応対
   3. STEP3 クレーム電話応対のポイント
   4. STEP4 会社についての問い合わせ

コミュニケーション研修の特長

カリキュラム内容

研修構成

1. 1.　コミュニケーションとは

   1. STEP1 人間関係を構築する上でのコミュニケーション
   2. STEP2 コミュニケーションの種類
   3. STEP3 ビジネスで必要とされるコミュニケーション

2. 2.　印象管理

   1. STEP1 第一印象で変わるコミュニケーション
      〜メラビアンの法則〜
   2. STEP2 表情で判断される第一印象
   3. STEP3 声で判断される第一印象
   4. STEP4 話の内容で判断される第一印象

3. 3.　傾聴力を身につける

   1. STEP1 円滑なコミュニケーションのための傾聴力
   2. STEP2 うなづき、相づちのテクニック
   3. STEP3 ミラーリング、オウム返しのテクニック
   4. STEP4 相手が伝えたいことを要約するポイント

4. 4.　説得力のある話し方

   1. STEP1 相手を惹きつける話し方のコツ
   2. STEP2 滑舌、抑揚、テンポ、強弱のテクニック
   3. STEP3 「伝える」と「伝わる」の違い

5. 5.　相手を認める

   1. STEP1 承認欲求とは
   2. STEP2 相手との共通点探し

6. 6.　職場でのコミュニケーション

   1. STEP1 職場でのコミュニケーション
   2. STEP2 報告・連絡・相談のタイミングと方法
   3. STEP3 一対多のコミュニケーション

7. 7.　カラーを活かしたコミュニケーション

   1. STEP1 自己のカラータイプを知る
   2. STEP2 カラータイプ別コミュニケーション手法

8. 8.　コミュニケーションの仕上げ

   1. STEP1 ビジネスシーンを想定した実践ロールプレイング

クレーム対応研修の特長

カリキュラム内容

研修構成

1. 1.　クレームがこじれる原因を考える

   1. STEP1 クレーム対応適性チェック
   2. STEP2 クレーム客がクレーマーになる時
   3. STEP3 顧客との間に横たわるギャップ
      • クレームの原因はギャップにあり
      • ギャップの拡大が二次クレームを呼ぶ
   4. STEP4 クレームのギャップ要素／数量・金額・知識
   5. STEP5 クレーム対応課題診断
   6. STEP6 処方箋はゴールの設定
      • ゴールを見据えたストーリー
      • ストーリーを実現するスキル

2. 2.　物理的ニーズと心理的ニーズ

   1. STEP1 クレーム顧客が抱える２種類の問題
   2. STEP2 対応の優先順位を考える
   3. STEP3 心理的ニーズのパターン
   4. STEP4 心理的ニーズ解消に向けた“温度差”の克服
      • クレームに向かうエネルギーを“交換”する
      • まずはお詫び
      • 真意と心を聴く
      • 顧客への共感をフィードバック

3. 3.　ゴールへの誘導

   1. STEP1 ゴールへの誘導力チェック
   2. STEP2 感情浄化が前提条件
   3. STEP3 ゴールへのステップ
      • 要望の確認
      • 解決策の提示
      • 締めは二度目のお詫び
   4. STEP4 一次対応３つのゴール

4. 4.　ロールプレイング

   1. STEP1 クレームを予防する対応
   2. STEP2 まず受け止める対応
   3. STEP3 真意と心を聴く対応
   4. STEP4 解決策を提示する対応
   5. STEP5 メールのクレームへの対応

料金

1. STEP.01お申込み

   

   当Webサイト、もしくはフリーコールにて、ご希望の研修についてお問い合わせください。

2. STEP.02詳細のご案内

   

   ご希望の研修について、当社担当より電話、もしくはメールにてお申込み方法、お支払い方法をご案内します。

3. STEP.03研修受講

   

   受講票をメールにて送付致します。研修当日は印刷、もしくはモバイル画面を研修会場にてご提示下さい。