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クレーム2次対応研修

クレーム2次対応研修のねらい

本研修ではクレームの2次対応者としてお客様のお申し出に対応するためのスキルを身に付けていただきます。

プログラム例

■ クレーム2次対応研修 ケースA(所要時間:1日間)

小テーマ 内容 手法
1.自分のクレーム対応を振り返る (1) クレーム対応で、自分が苦手な部分はどこか?
(2) 自分の部署のクレーム対応で弱いところはどこか?
講義+ワーク
2. クレームとは (1) 近年のクレームの一般的傾向
(2) クレームの種類 〜3種類が存在
(3) クレーム対応が上手にできない3つの理由
(4) クレーム対応には手順が存在する
講義
3. クレーム対応のポイント (1) 基本手順1:クレーム対応前に
(2) 基本手順2:「お詫び」「お客さまの話を聴く」「誠実に対応する」
(3) 基本手順3:事実の確認をする 〜問題は何か?ご要望は何か
(4) 基本手順4:代替案・解決策の提示 〜「解決策を提示」する
(5) クレーム対応でそれ以外に注意すべきこと
講義+演習
4. ケース別クレーム対応方法 (1) 当方に不手際がある場合の対応
(2) 当方に非がない、または分からない場合の対応
(3) 激怒しているお客さまへの対応 〜事実の「ジャブ」を打つ
(4) クレーム対応 〜困った時の対応例
(5) 悪意のクレームへの対応
講義
5. 2次対応の原則を知る (1) 2次対応〜エスカレーションの考え方
(2) エスカレーションフローの構築
講義
6. 組織としていかにクレームに対応するか (1) 組織的クレーム対応体制をつくる7つのポイント
(2) 月1回1時間のクレーム対策会議でクレームを大幅削減する!
講義
7. まとめ 講義

公開講座の特長

人材採用・社員教育業界に精通したアイルが揃えた100以上のカリキュラム数!

求人求職マッチングサイト「@ばる」やパソコンスクール・企業研修サービス「アイルキャリアカレッジ」の運営を通して、人材採用・社員教育研修業界に精通したアイルが揃えた、公開講座型社員研修サービス。階層別からテーマ・スキル別の講座をご用意。ピンポイントの学習が可能です。

1日1名25000円からの検討しやすい料金体系!

1日1名25,200円からとお手軽な料金体系で受講いただけます。1名、もしくは数名の社員に研修を受けさせたい場合や、特定のテーマの研修を受けさせたいなど、研修担当者の細かな要望に対して効果的にご利用いただけます。(※一部価格の異なる講座や複数日をまたいで完結する講座もございます。予めご了承ください。)
また、法人様の場合は、請求書払いが可能となります。

研修会場の手配・準備が不要!

各研修は、弊社が準備した会場にて行われます。なにかと忙しい教育担当者様の負担を軽減できます。

受講者が切磋琢磨できる合同研修スタイル!

各講座は、他社他業種の複数企業様がご一緒に受講する合同研修スタイルとなっています。同じ立場の方と切磋琢磨することで高いモチベーションで受講いただけます。

スケジュール

※同業他社の方のご参加はご遠慮いただいております。
※参加人数が4名以下の場合、開催見送り・延期等を行う可能性があります。予めご了承ください。
※受講料は税込金額となっております。テキスト代も含まれております。
エリア 開催日 時間 開催地 受講料
※当講座は現在、日程調整中です。
最新の日程は随時更新していますが、更新が間に合っていない場合もございます。
当講座の最新の開催状況の確認に関しては、
【お電話(0120-147-396)】、もしくは【問合せ・資料請求フォーム】より、一度お気軽にお問い合わせください。
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